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COLLOQUES & FORUMS
La gestion des conflits particuliers (15 mai 2005)
Lieu:
Reflets du colloque (Programme)
La
gestion des conflits est une tâche indispensable, mais parfois pénible
pour le manager. Le thème est vaste, les points de vue aussi. Le
professeur Marcel Lucien Goldschmid a planté le décor en répondant à la
question « pourquoi gérer les conflits ? » : améliorer les rapports
entre individus, réduire les facteurs nuisibles à la productivité du
travail et parvenir à atteindre ses objectifs personnels comme ceux de
l'entreprise. Les conflits sont inévitables et universels, ils existent
dans toutes les cultures. Si on ne les résout pas, la situation empire
: pourrissement, perte de confiance, démotivation. Du côté positif, les
conflits aident à révéler un dysfonctionnement, à remettre une évidence
en question, ils contribuent à faire avancer un dialogue.
Jean Nicolet, directeur stratégie et développement au Département des
finances du canton de Genève, a traité des conflits internes dans une
équipe. « Nous sommes tous en conflit potentiel sur des objets
potentiels », affirme-t-il. Le conflit n'est pas mauvais en soi s'il
débouche sur une négociation, c'est-à-dire un projet commun pour le
surmonter. Jean Nicolet identifie quatre étapes pour engager et
poursuivre la coopération post-conflit : commencer avec courtoisie,
réagir immédiatement, être indulgent et rendre clair le processus de
réciprocité.
La Société Franck Muller Horlogerie, dont
Didier Decker est le Directeur opérationnel, a vécu un conflit entre
associés particulièrement virulent, une sorte de bras de fer tournant à
la guerre totale avec des éléments irrationnels amplifiés par la
presse, au point de déstabiliser l'entreprise. Dans cette dernière, le
travail de la direction générale et de la responsable de communication
a été d'informer (couper court aux rumeurs, rétablir la vérité),
d'expliquer (simplifier sans minimiser, ne pas mentir aux
collaborateurs) et de rassurer (être visible, disponible, transmettre
son assurance). Hors de l'entreprise, il s'agissait de préserver la
clientèle, d'identifier les besoins d'information par niveau de
distribution, d'établir un plan d'action en mettant le produit au
centre, et en expliquant que « l'arbre Frank Muller » ne doit pas
cacher la forêt du travail des 650 collaborateurs du groupe. Si ce
dernier a passé par une période difficile, avec une légère baisse des
ventes, il sort fortifié du conflit : les rapports de confiance avec
les gens clés se sont renforcés, le groupe a pu faire son bilan de
forces et faiblesses, l'image du groupe est plus transparente et
positive, aussi avec l'aide de la presse.
Après la guerre
des associés, Gérald Dayer, Chef du Service cantonal de l'agriculture
du canton du Valais, a présenté la guerre des terroirs, soit la
bataille, non terminée à ce jour, pour obtenir l'appellation Raclette
du Valais AOC. De nombreuses réactions de concurrents sont
émotionnelles, on assiste à un conflit culturel entre « civilisation de
la bière » (les pays germains) et « civilisation du vin » (les pays
latins). Actuellement, les négociations sont menées par l'Office
fédéral de l'agriculture, avec deux médiateurs neutres externes. Le
nombre d'oppositions à l'AOC a baissé de quelques 60 au départ à 11 en
été 2005. Les arguments que les opposants font valoir sont que le mets
raclette est générique, qu'ils bénéficient de droits acquis et qu'ils
subiraient des dommages économiques.
François H. Courvoisier, professeur
Haute école de gestion Arc de Neuchâtel
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